Beretning om information og kompensation til togpassagerer ved forsinkelser og aflysninger

10-05-2019

Beretning nr. 15/2018

Beretningen handler om DSB’s og Banedanmarks indsats for at informere og kompensere togpassagererne ved forsinkelser og aflysninger. 

Rigsrevisionen besvarer følgende spørgsmål i beretningen: 

  • Sikrer DSB og Banedanmark en god trafikinformation ved forsinkelser og aflysninger?
  • Understøtter DSB, at passagererne får den kompensation, de har krav på, ved forsinkelser og aflysninger?

Rigsrevisionen vurderer, at DSB og Banedanmark ikke på tilfredsstillende vis informerer og kompenserer deres passagerer ved forsinkelser og aflysninger. 

Rigsrevisionen har selv taget initiativ til undersøgelsen i august 2018.

Hele beretningen (PDF)

Statsrevisorernes bemærkning til beretningen

Den 10. maj 2019 behandlede Statsrevisorerne

Beretning nr. 15/2018 om information og kompensation til togpassagerer ved forsinkelser og aflysninger

Statsrevisorerne afgav beretningen til Folketinget med følgende bemærkning:

"Forsinkelser og aflysninger af tog er ifølge Banedanmark forbundet med et årligt samfundsøkonomisk tab på ca. 1,1 mia. kr. Togpassagererne har krav på information om forsinkelser og aflysninger, og i tilfælde af større forsinkelser har passagererne også krav på økonomisk kompensation. DSB og Banedanmark har et delt ansvar for at give trafikinformation ved forsinkelser og aflysninger, og DSB har ansvaret for økonomisk kompen­sa­tion af DSB’s kunder.

Statsrevisorerne finder det utilfredsstillende, at DSB og Banedan­mark ikke informerer og kompenserer deres togpassagerer på til­freds­stillen­de vis ved forsinkelser og aflysninger. Konsekvensen er gener for passagererne, utilfredse kunder og på sigt risiko for reduk­tion i passagertal.

Statsrevisorerne bemærker:

  • At DSB og Banedanmark hverken lever op til egne målsætninger eller passagerernes forventninger til god trafikinformation ved forsinkelser og aflysninger. Knap halvdelen af passagererne er tilfredse med den trafikinformation, de får. Passagererne er ikke tilfredse med den rådgivning, der bliver givet om alternative transportmuligheder ved forsinkelser og aflysninger.
  • At DSB’s indsats for at understøtte, at passagererne får den økono­miske kompensation, de har krav på ved forsinkelser og aflysninger, har været mangelfuld. Passagerernes kendskab til mulig­hederne for økonomisk kompensation er lavt. Nogle passagerer får således ikke den kompensation, de har krav på, mens andre passa­gerer har fået en højere kompensation end den, de er berettiget til.

Statsrevisorerne anbefaler –  i lighed med Den Europæiske Revisionsret – at DSB forøger kendskabet til passagerrettigheder og automatiserer den økonomiske kompensation, så passagererne ikke skal kæmpe for at få, hvad de har krav på.

Statsrevisorerne anbefaler, at transportministeren analyserer, hvilke årsager og eventuelt dybereliggende problemer der kan forklare, hvorfor det – til trods for at passagerrettighederne har eksisteret siden 2007 – stadig ikke er lykkedes at opnå tilfredsstillende trafikinformation og økonomisk kompensation til passagererne."

Rigsrevisionens notat af 25. september 2019

Rigsrevisionen følger i dette notat op på beretning nr. 15/ 2018 om information og kompensation til togpassagerer ved forsinkelser og aflysninger.

Notatet er baseret på en redegørelse fra transportministeren og handler om de initiativer, som ministeren har iværksat eller vil iværksætte som følge af beretningen.

Rigsrevisionen vil fortsat følge udviklingen på følgende områder:

  • DSB’s og Banedanmarks arbejde med at gennemføre konkrete projekter for at give kunderne hurtig information og rådgivning ved forsinkelser og aflysninger
  • DSB’s tiltag for at øge eller forbedre informationen til passagererne om rejsetidsgaranti
  • DSB’s tiltag for at forbedre kontrollen med kompensationer, så nogle passagerer ikke får udbetalt mere i kompensation, end de har ret til.

Hele notatet (PDF)

Beretningshistorik